Accra, n’est-ce pas une ville en Afrique? Oui, mais ce n’est pas ça. Dans cet article, je vais vous expliquer le modèle ACCRA avec ses 5 étapes du parcours client: sensibilisation-considération – Conversion – rétention – plaidoyer. Vous trouverez également des exemples illustratifs et des conseils pratiques pour optimiser les points de contact, L’expérience client et le processus d’achat avec le contenu de votre site web.
Avec le modèle ACCRA, vous envoyez vos clients dans un voyage avec différentes stations.
Modèles de parcours utilisateur
Dans le Marketing en ligne, il existe différents modèles pour Voyage client du premier contact à L’achat ou au-delà. Vous connaissez probablement le classique-le AIDA-modèle du parcours client: Le processus D’achat est divisé en quatre phases Attention – intérêt – désir – Action. Si vous voulez plus d’informations et de conseils, Josefine explique dans son article la AIDA-formule simple et compréhensible.
De AIDA à ACCRA
En réalité, peu de Customer Journey si fort. Il ne se termine pas non plus après le processus d’achat. Pour représenter le comportement après L’achat, le modèle ci-dessus a été étendu aux phases dites Post-achat. Du principe AIDA, les spécialistes du marketing en ligne ingénieux ont Modèle ACCRA à 5 phases développé: Sensibilisation-Considération-Conversion-Rétention-Plaidoyer.
Dans le modèle ACCRA, les dimensions de la fidélité (rétention) et du plaidoyer (plaidoyer) trouvent leur place. Ainsi, le Funnel Marketing élargi et presque circulaire: un client approuve une marque ou un produit après un achat, et le client suivant en prend conscience. Plus tard, nous examinerons les différents cinq étapes du parcours client regardez de plus près.
Comparaison de L’approche AIDA classique et du modèle ACCRA.
Pourquoi devriez-vous vous occuper de la Phase après L’achat?
Pour le formuler de manière polémique: L’essentiel est que le client achète et paie! Mais vous voulez être sûr que vos clients deviennent des récidivistes ou même des clients réguliers et ne disent que du bien à leurs amis et collègues sur votre boutique, n’est-ce pas?
Astuce: Ne laissez pas vos clients seuls dans leur voyage après L’achat!
Bouche à oreille ou recommandations personnelles sont et restent un argument de vente fort et convaincant. Grâce à la numérisation et à la mise en réseau, il est plus facile que jamais d’échanger des opinions et des évaluations – par exemple sur les réseaux sociaux ou via les avis des clients.
Le Comportement des clients a changé au cours de la Transformation numérique. Aujourd’hui, la plupart des clients sont bien informés lorsqu’ils commencent le processus d’achat. Vous pouvez effectuer des recherches en ligne à l’avance et vous informer au mieux, par exemple, sur des forums, des tests de produits ou des évaluations de produits. Le IDH Konsumentenreport Allemagne Q1-2022 montre que 94% des consommateurs s’informent sur les produits sur les canaux numériques avant même de faire leurs achats sur place.
Mettre les clients et leurs besoins au centre
En tant que marketeur, propriétaire D’entreprise ou prestataire de services, vous savez qu’aucune entreprise ne peut vraiment réussir sans répondre aux besoins des clients. Pour réussir votre Marketing en ligne, vous devez Besoins De Vos Clients enquête. Vous obtenez des avantages par rapport à vos concurrents du marché grâce au numérique Centre client, également connu sous le nom Customer Centricity.
Astuce: Votre client est roi, mettez – le au centre de tous vos efforts marketing!
Fini le temps où les gens se rendaient simplement dans un magasin ou un bureau de service pour obtenir des conseils de vendeurs et éventuellement obtenir un devis ou même acheter directement.
Votre Chance: Récupérez vos prospects et vos clients à différents points, par exemple avec des guides, des calculatrices en ligne, des formulaires de contact et autres. Prenez en compte les canaux appropriés, éventuellement nouveaux:
Les gens passent par plusieurs étapes avant d’acheter quelque chose de vous ou de vous engager, alors préparez-vous à toutes les étapes de ce voyage client. Votre client potentiel recherche activement des informations sur Internet et entre ainsi en contact avec votre entreprise ou votre produit par voie numérique. Ce premier point de contact est considéré comme Zero Moment of Truth appelé. Au Section sur les points de contact examinons de plus près les points de contact possibles. Dans L’étape suivante, je passe en revue les différentes étapes du parcours client selon le modèle ACCRA.
Le modèle ACCRA: les 5 étapes du parcours client
Le modèle ACCRA décrit qu’en plus du chemin d’achat, il souligne également l’aspect important de Fidélité et approbation des clients et dans quelle mesure le client recommande le produit. Il comprend donc pas seulement L’entonnoir des ventes mais se réfère à la L’ensemble de L’entonnoir Marketing. Alors que L’entonnoir de vente a pour objectif la conclusion de L’achat, L’entonnoir de Marketing comprend d’autres actions et projets cibles – Qu’il s’agisse d’un Abonnement à la Newsletter, D’un téléchargement, d’un accès au test ou similaire. Ces actions sont importantes Conversions qui rapprochent pas à pas vos clients potentiels de votre entreprise ou de votre boutique. Examinons maintenant de plus près les différentes étapes du modèle ACCRA.
1. Awareness/ Attention: sensibiliser et attirer L’attention
Tout d’abord, votre public cible doit reconnaître qu’il a besoin de votre produit ou service. A ce stade, les clients potentiels ne sont pas encore en mode D’achat! Vous devez d’abord Identifier les besoins et attirer L’attention sur votre offre de solutions. Votre objectif est avant tout de sensibiliser les gens et d’attirer leur attention. Les bons points de contact pour cette Phase sont les recherches en ligne, les Blogs, les forums ou les médias sociaux.
Astuce: Utilisez des contenus de haute qualité, tels que des articles de blog et des guides, pour attirer l’attention sur votre site Web dans le moteur de recherche et les médias sociaux. Offrez également du contenu aux clients qui en sont au tout début de leur voyage. Ce contenu vous fera comprendre qu’il y a un problème pour lequel vous proposez une solution.
Exemple: Supposons que vous exploitez un magasin D’optique et de lunettes. Votre client potentiel, appelons-le Jan, est assis sur le canapé après le travail. Dans cette Situation, il n’a pas l’intention de commander quoi que ce soit. En surfant sur son Smartphone ou sa tablette, Jan découvre sur les réseaux sociaux un Article sur « Yeux Rouges » et le lit parce qu’il a lutté avec ça depuis quelques jours.
Ou il Google directement pour « yeux rouges » et voit dans les résultats de recherche Google ce qui suit Snippets par Apollo:
Phase de sensibilisation: Apollo apparaît avec deux extraits sur la page de résultats de recherche Google.
Après avoir cliqué sur le message Social ou le résultat de la recherche, Jan lit dans le message sur les causes des yeux rouges: Aha, long travail D’écran! C’est vrai, mais dans son travail, il ne fait pas le tour de l’écran. Plus loin dans le guide Apollo, Jan découvre des conseils sur d’autres sujets intéressants:
Au-dessous de l’article, le client trouvera d’autres suggestions de sujets autour de ses besoins.
C’est vrai, Jan a de plus en plus mal à la tête. Ah, il y a des conseils pour un entraînement des yeux. Lunettes avec filtre de lumière bleue? Jan clique sur le Contribution au filtre de lumière bleue et découvre que le rayonnement de la lumière bleue provenant de L’ordinateur ou du téléphone portable pourrait être la cause de son inconfort oculaire et de ses maux de tête.
Jan est maintenant conscient des causes possibles de son problème. Il a également pris connaissance de la solution proposée par Apollo. Sur la page correspondante D’Apollo, Jan trouve également un bref conseil D’achat qui lui montre les différentes étapes du processus de commande, ainsi qu’un appel à L’Action qui l’invite à agir:
Apollo offre directement un bref conseil D’achat dans l’article du guide correspondant.
Jan s’intéresse maintenant au sujet des filtres de lumière bleue et envisage d’acheter des lunettes correspondantes. Jusqu’à présent, tout va bien, il est arrivé à la deuxième Phase du modèle ACCRA.
2. Consideration: inciter à la réflexion
Prenons l’exemple de L’opticien. Votre client potentiel est maintenant dans la Phase de réflexion. Il pense à votre solution – votre service ou votre produit – pour sa préoccupation: dans quelle mesure pouvez-vous résoudre son problème ou satisfaire son besoin? Avec contenu informatif pour votre offre, vous le récupérez de manière optimale à cet endroit. Pour que votre prospect trouve votre contenu, diffusez-le sur les réseaux sociaux et optimisez-le pour les moteurs de recherche. Les témoignages sur votre page produit et sur les médias sociaux montrent la qualité et la fiabilité de votre marque.
Astuce: Proposez du contenu qui apporte de la valeur et décrit les faits et les avantages de votre solution.
Exemple: Notre exemple de client Jan veut acheter des lunettes de filtre à lumière bleue ou au moins obtenir des conseils à ce sujet. Il se trouve déjà sur la page correspondante chez Apollo et, après avoir cliqué sur le bouton CTA, il peut acheter directement des lunettes, qu’il peut trier selon la propriété « avec filtre de lumière bleue ».
Même si le voyage du client de Jan ne le conduit pas directement du conseiller à la boutique de lunettes, mais qu’il fait encore une escale chez Google, il rencontre à nouveau Apollo: la page de conseils appropriée se classe à la position 2 chez Google. comme Jan a déjà été en contact avec Apollo, il clique sur le deuxième au lieu du premier résultat de recherche.
Phase de réflexion: la page de résultats de recherche affiche un extrait D’Apollo.
Sur le site qu’il connaît déjà, Jan A à nouveau la possibilité de passer à la boutique de lunettes et de poursuivre son processus d’achat. Il est donc entré dans la phase de Conversion.
3. Conversion: atteindre la conversion
Pour Que Votre Convertir les visiteurs du site web, le contenu et la structure de votre page de destination ou de votre page de produit sont particulièrement importants. Important: La Conversion n’est pas toujours synonyme d’achat! Fondamentalement, toute action qui amène un client potentiel d’une étape à l’autre est une Conversion, par exemple:
- de L’utilisateur inconnu au visiteur du site,
- du visiteur à L’intéressé,
- du prospect à L’abonné, et ainsi de suite.
De nombreux événements différents peuvent être considérés comme (Micro) Conversions s’abonner à la Newsletter, télécharger le livre blanc/guide, organiser une consultation (par téléphone ou en ligne), demander un accès au test et bien plus encore. Comment transformer les prospects en clients, ma collègue Steffi vous révèle dans sa contribution à Optimisation Des Conversions.
Dans la vidéo ci-dessous, Julian vous donne 9 conseils pour augmenter votre taux de Conversion:
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Astuce: Proposez des landing pages adaptées aux clients qui souhaitent acheter. Décrivez votre produit ou service de manière concise et concise. Mettez en évidence les avantages et les avantages pour le client. Placez un appel à L’Action clair et convaincant.
Exemple: Jan est prêt à acheter des lunettes avec filtre de lumière bleue. Il se trouve sur la page correspondante Page de catégorie pour lunettes de filtre à lumière bleue:
Phase de Conversion: la page de catégorie des lunettes à filtre à lumière bleue D’Apollo offre de nombreuses possibilités au visiteur.
Il y a beaucoup de choses à offrir à Jan: un court texte qui lui montre les avantages du produit, différentes options de filtrage qui lui facilitent le choix et même la possibilité d’essayer certaines versions en ligne. Jan regarde Modèle de lunettes plus précisément.
Sur la page produit D’Apollo, le visiteur attend différents appels à L’Action pendant la phase de Conversion.
La page du produit offre tout ce dont Jan a besoin pour prendre une décision D’achat, ainsi que de multiples possibilités de Conversion et D’appels à L’Action:
- Des images vives de différentes perspectives
- Essai En Ligne
- « Envoyer à votre magasin pour voir »
- Réservez un test visuel gratuit
- Caractéristiques De Vente Uniques (USPs)
- Code De Réduction
- Bouton j’aime pour le plaidoyer (Advocacy)
Jan choisit les verres appropriés pour la monture avec un revêtement qui filtre la lumière bleue. Une page récapitulative résume sa commande avant de l’ajouter au panier. Il suffit d’entrer le code de réduction et de passer à la caisse-c’est fait!
Jan peut facilement payer de différentes manières. Ainsi, le processus d’achat est terminé et Jan est devenu un client. Dans le modèle ACCRA, la prochaine étape consiste à le garder en tant que client.
4. rétention: fidéliser les clients
Idéalement, votre client est satisfait du processus de commande, de la livraison et du produit. Si ce n’est pas le cas – et que la gestion des plaintes et des retours ne fonctionne pas comme vous le souhaitez – vous ne pouvez pas faire grand-chose, même avec la meilleure mesure marketing.
Dans la phase de rétention, il s’agit de, fidéliser les nouveaux clients à votre entreprise et à votre entreprise. Restez en contact avec eux et continuez à leur fournir du contenu utile, des conseils, des offres ou des suggestions de produits. La plupart des canaux en ligne sont très appropriés pour cela:
- Site web
- Médias Sociaux
- Google Ads, YouTube Ads et Social Ads – en particulier avec le reciblage
Comment faire des clients avec Reciblage pour revenir dans votre boutique, regardez cette vidéo:
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Astuce: Livrez du contenu qui cible les autres points de douleur du client et renforcez la relation client, par exemple par le biais d’e-Mails ou de la gestion de la communauté.
Exemple: Jan a reçu ses lunettes de filtre à lumière bleue et en est satisfait. Un peu plus tard, il pourrait recevoir un e-mail D’Apollo demandant une évaluation. Dans L’e-Mail, il y a une offre d’ustensiles pour le soin des lunettes ou une bannière vantant les lentilles de contact appropriées pour le style de vie numérique de Jan:
Dans la phase de rétention, les clients reçoivent des informations et des offres supplémentaires, par exemple sous la forme d’e-Mails.
En cliquant sur « en savoir plus », Jan atterrit sur une page de destination appropriée. Lentilles de contact pour le style de vie numérique. Celle-ci lui présente les avantages du produit, offre des options de filtrage et même la possibilité d’un abonnement économique.
La page de destination des lentilles de contact pour le style de vie numérique vient chercher le visiteur intéressé du site web et l’invite à acheter.
Un abonnement à un produit ou un contrat de service en cours sont des objectifs ultimes de fidélisation de la clientèle. Cela fera de votre client un client régulier, visiblement satisfait de vos produits et services. Dans la dernière Phase du modèle ACCRA, le client peut encore devenir ambassadeur de la marque.
5. plaidoyer: gagner les partisans
À la fin du parcours utilisateur, votre client est au mieux si enthousiaste qu’il parle de vous à ses amis, sa famille et ses collègues ou qu’il partage son expérience sur les réseaux sociaux. Comme mentionné au début, ont Bouche à oreille ou recommandations personnelles un grand effet.
Pour que vos clients soient en ligne Porte-parole de la marque si vous vous présentez et que vous faites de la publicité pour vous, vous devez leur fournir des plates-formes appropriées. Ceux-ci comprennent médias sociaux, fonctions de commentaire ou options D’évaluation sur la page du produit. D’autre part, vous pouvez également demander directement à vos clients des commentaires, par exemple sur des portails D’évaluation tels que Trusted Shops, Trustpilot ou Proven Expert.
Pour mesurer la fidélité et la fidélisation de la clientèle, la Net Promoter Score (NPS) appliqué comme un indicateur commun. Fondamentalement, le NPS indique la probabilité qu’un client recommande le produit ou L’entreprise en question.
Phase de plaidoyer: les entreprises et les clients reçoivent des recommandations via des avis sur des portails tels que Trusted Shops ou Trustpilot.
Astuce: Menez des enquêtes par e-mail ou demandez activement des avis, par exemple sur votre site web ou sur les portails d’avis pertinents. Utilisez les commentaires positifs et les évaluations comme références dans votre stratégie de Marketing en ligne.
Exemple: Les lunettes à filtre à lumière bleue produisent L’effet désiré chez Jan et il est pleinement convaincu du produit et du Service Apollo. C’est pourquoi il suit l’entreprise sur les médias sociaux, attribue un Like Et laisse un score élevé D’étoiles sur un portail d’évaluation avec un commentaire très positif. Il raconte à ses collègues de travail comment les lunettes Apollo lui ont permis de soulager ses problèmes oculaires et ses maux de tête.
Grâce à l’intercession d’un client, d’autres personnes prennent conscience d’un problème et prennent conscience d’une solution. Cela commence pour vous un nouveau voyage client et le cercle se ferme.
Le modèle ACCRA en circuit avec points de contact.
Créer des points de contact tout au long du parcours du client
Les parcours clients selon le modèle ACCRA sont comme un Circuit avec de nombreux points de contact possibles. À chaque point de contact, le client peut avoir des expériences positives ou négatives avec votre entreprise ou votre entreprise et vos produits ou services. Sachez que vous ne pouvez pas influencer tout le monde sur les points où quelqu’un entre en contact avec votre marque – ces expériences peuvent être accidentelles ou intentionnelles.
Notre exemple avec L’acheteur de lunettes Jan montre un itinéraire possible: le client potentiel recherche en ligne dans Google (Zero Moment of Truth), les résultats dans les SERP sont son premier point de contact, il clique sur un résultat de recherche, la page de destination est le deuxième point de contact, et ainsi de suite.
Jan pourrait également avoir d’autres points de contact, par exemple, il pourrait demander à des amis ou lire des critiques, et sur cette base prendre une décision d’achat différente en faveur de la concurrence. D’autres opticiens ont aussi de belles lunettes.
Astuce: Dans la mesure du possible, prenez en compte tous les points de contact possibles pour cartographier l’ensemble du parcours utilisateur.
Points de contact directs et indirects dans le modèle ACCRA
Les points de contact entre les clients et les marques/entreprises peuvent être divisés en direct et indirect.
À points de contact directs les clients interagissent directement avec vous ou vos collaborateurs. Cela peut être fait, par exemple, lors d’appels de vente, en magasin, via une Hotline ou un Chat.
Points De Contact Indirects inclure un média intermédiaire, tel que votre site web, un e-mail, un article de blog, un message sur les réseaux sociaux ou quelque chose de similaire.
Conseils sur les points de contact et L’expérience client
Pour déterminer l’état cible à chaque point de contact, posez-vous les questions suivantes:
- Qu’est-ce qui déçoit mes clients? Tu ne devrais pas faire ça.
- Qu’est-ce que mes clients trouvent correct? C’est votre norme minimale.
- Qu’est-ce qui excite mes clients? C’est ce que vous devriez faire dans le meilleur des cas.
Évitez Les Facteurs De Déception: Assurez-vous de fournir des services que les clients attendent naturellement et que chaque entreprise offre par défaut. Les normes importantes pour une bonne expérience utilisateur sont:
- Formulaires De Contact Simples
- Hotlines de Service facilement accessibles/service à la clientèle
- Différentes options de paiement pratiques
- Différentes options d’expédition, gestion des retours et autres.
Si un visiteur de votre site ne trouve pas ces éléments, votre Client déçu, frustré et insatisfait et annule le processus d’achat.
Notez les facteurs OK: Fournir ou fournir ce que le client attend. Si votre service ou produit est correct, alors votre Client satisfait par exemple, il voit mieux avec des lunettes.
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Générer Des Facteurs D’Enthousiasme: Offrez à vos clients une expérience particulièrement positive à un point de contact auquel ils ne s’attendaient pas. Est Votre Client enthousiaste, vous accélérez la décision D’achat et favorisez la fidélité des clients.
Dans la contribution à Customer Journey Maptu apprendras comment faire une Analyse Du Parcours Client faire et capturer les expériences des clients.
Astuce: Soyez bien préparé et visible dès le premier point de contact numérique, comme la recherche en ligne, votre annonce Instagram ou un Pin Pinterest, pour tous les sujets pertinents liés à votre produit ou service.
Après L’achat est avant L’achat. C’est pourquoi le Marketing de contenu est si important tout au long du parcours client.
Créer du contenu pour les points de contact tout au long du parcours client
Le monde numérique apporte de nombreux changements rapides auxquels vous devez adapter votre Marketing en ligne. Contrairement à un magasin de détail, dans les magasins en ligne ou sur les sites Web, les clients ne prennent généralement pas une décision immédiatement. Vous voulez d’abord conseils et informations en ligne laissez. À ce stade, vous livrez toujours un contenu optimal au moment idéal – et marquer avec la bonne Stratégie De Marketing De Contenu plus de Conversions.
Pouvons-nous vous conseiller et vous soutenir? Alors prenez avec plaisir Contact contactez – nous et parlons-en-gratuitement et sans engagement.
Trouvez-vous les parcours clients et les points de contact utiles? Selon votre expérience, quel modèle a été le plus utile? Faites-nous savoir dans les commentaires!
Crédit photo: Photo de couverture: Konstantin Yuganov / stock.adobe.com; images 1, 11, 12: infographie/ Seocratie; images 2, 5, 10: capture D’écran Google SERP/ Seocratie; images 3, 4, 6, 7, 8, 9: capture D’écran Apollo / Seocratie
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